Timp de citire: 6 minute
Ești în domeniul produselor sau al serviciilor digitale?
E important să cunoști câteva drepturi și obligații specifice prevăzute de Ordonanța de Urgență nr. 141/2021, pentru a te asigura că serviciile tale sunt conforme, iar clienții sunt corect informați. Pentru mai multe detalii, accesează articolul complet aici.
În acest ghid vei descoperi aspecte legate de informarea clientului, conformitatea tehnică, remedierea și actualizarea conținutului sau serviciilor digitale, plus soluții pentru a preveni eventuale neînțelegeri.
Cum ne protejăm? (1) Informăm și documentăm.
„Protejăm” poate e impropriu folosit, fiindcă e vorba doar de o bună şi corectă documentare a relației dintre părţi, iar de nicio parte intenția nu e de a se profita de necunoașterea sau buna-credinţă a celuilalt. Nu de multe ori, „reclamații” ale clienților au fost de fapt doar mici omisiuni şi au fost „tranșate” prin extrase din conversații anterioare.
Obligațiile de asigurare a conformității nu se aplică spre exemplu dacă mediul digital al consumatorului nu este compatibil cu cerințele tehnice ale conținutului digital sau ale serviciului digital. Pentru că această excludere să se aplice, e util să fie informat clientul despre aceste cerințe, în mod clar și ușor de înțeles, înainte de încheierea contractului.
Pentru claritate și evitarea problemelor în execuția contractelor, este esențial ca, înainte de semnare, părțile să stabilească:
- Cerințele tehnice de compatibilitate – Dacă acestea nu sunt specificate, se vor considera standardele pentru produse similare de pe piață (ex. soft de facturare, gestiune, calendare).
Un exemplu de compatibilitate ar putea fi o aplicație de editare foto oferită gratuit, care funcționează doar pe iOS 14 sau versiuni mai noi. Dacă un utilizator cu un iPhone vechi, care nu poate fi actualizat la iOS 14, încearcă să folosească aplicația și întâmpină probleme, furnizorul aplicației nu este obligat să asigure funcționarea pe dispozitivul respectiv. Pentru ca acest lucru să fie clar din start, înainte ca utilizatorul să descarce aplicația, furnizorul ar trebui să comunice explicit cerința de compatibilitate cu iOS 14 sau mai nou.
- Scopul și funcția produsului/serviciului – Trebuie clarificat ce face produsul și cum funcționează pentru a verifica ulterior conformitatea.
- Mediul digital vizat – Se va preciza dacă produsul este destinat anumitor dispozitive sau sisteme de operare (Android, iOS, Microsoft); altfel, se poate considera că trebuie să fie compatibil cu toate mediile (smartphone, tabletă, PC).
- Responsabilitatea informării în lanțul de distribuție – Dacă suntem într-o etapă intermediară (ex. programator sau distribuitor), ne asigurăm că aceste informații ajung la vânzătorul final, care le va comunica utilizatorului final.
Cum ne protejăm? (2) Comunicăm și documentăm.
Cadrul legal prevede criterii subiective și obiective pentru a stabili conformitatea conținutului sau serviciului digital, adică aspecte legate de specificul relației între părți, dar și legate de standardele generale de pe piață.
Pentru transparență, clientului trebuie comunicate (și incluse în contract) următoarele:
- Termenul și modalitatea de furnizare – Dacă nu sunt stabilite, serviciul trebuie oferit fără întârzieri nejustificate după semnarea contractului, conform metodei alese de consumator (descărcare, acces online, echipament fizic).
- Descrierea și specificațiile – Detalii despre cantitate, calitate, funcționalitate, compatibilitate, și alte caracteristici esențiale trebuie prevăzute în contract, de preferat direct în text sau cel puțin în anexe.
- Scopul special al utilizării – Dacă există o solicitare specifică din partea consumatorului și aceasta este acceptată de comerciant (explicit sau implicit), ea trebuie inclusă în contract ca reper pentru conformitate.
- Accesorii și asistență – Contractul va specifica ce accesorii, instrucțiuni de utilizare și servicii de suport sunt incluse, sau dacă acestea sunt contra cost.
- Actualizările – Se va menționa în contract dacă sunt incluse actualizări, de ce tip (securitate, funcționalitate) și pentru cât timp vor fi asigurate.
Conform criteriilor stabilite la articolul 7 din OUG nr. 141/2021, nu este permis să se abată prin contract de la standardele și practicile de piață existente pentru conținutul sau serviciile digitale similare.
Spre exemplu, o nouă aplicație de mail sau de task-uri nu va trebui să aibă în vedere caracteristici similare celor deja existente. Astfel, pentru a fi considerat conform, un conținut sau serviciu digital trebuie să respecte și următoarele:
- Să corespundă scopurilor normale pentru care sunt folosite aplicațiile sau serviciile de același tip, respectând standardele și practicile din domeniul respectiv.
- Să aibă cantitatea, calitatea și performanțele normale pentru serviciile de același tip, conform așteptărilor rezonabile ale consumatorului și afirmațiilor făcute de comerciant sau alți participanți la tranzacție (în publicitate, etichete etc.).
- Să fie furnizat, dacă este cazul, cu accesorii și instrucțiuni de utilizare, în funcție de așteptările rezonabile ale consumatorului.
- Să fie conform cu versiunea testată sau demonstrată consumatorului înainte de încheierea contractului, în special în cazul în care sunt oferite versiuni demo sau produse noi.
Situaţia particulară a actualizărilor și cea a modificărilor conținutului/serviciului digital.
Obligația de actualizare a conținutului sau serviciului digital depinde de tipul de furnizare:
- Pentru furnizarea continuă (abonamente sau servicii accesibile pe termen lung): Actualizările sunt obligatorii pentru menținerea funcționalității și securității.
- Pentru furnizarea punctuală (licențe de aplicații sau programe unice): Actualizările sunt necesare doar dacă utilizatorul se poate aștepta rezonabil la ele, în funcție de tipul produsului (ex., actualizări pentru sistemele de operare sunt uzuale).
Este esențial ca utilizatorul să fie informat despre scopul actualizărilor și avertizat că fără acestea serviciul ar putea deveni neconform.
Modificarea conținutului/serviciului este permisă când acesta este furnizat pentru o perioadă determinată, dar doar dacă:
- Este stipulat în contract și justificat;
- Nu implică costuri suplimentare;
- Consumatorul este informat clar și are opțiunea de a înceta contractul sau de a păstra versiunea inițială.
Modificările care au un impact negativ minor nu oferă dreptul de reziliere. Legea specifică și detalii suplimentare pentru aplicare, la cerere.
Inevitabilele probleme s-au ivit. Cum și ce (trebuie să) facem?
> Livrare întârziată a conținutului/serviciului digital (peste termenul convenit)
Consumatorul poate să înceteze contractul. Alternativ, de comun acord părțile pot stabili un nou termen suplimentar. O altă variantă ar constitui prevederea unei marje maxime și în contract, încă din momentul semnării.
> Neconformitatea conținutului/serviciului digital
Părțile pot opta între aducerea în conformitate (dacă măsurile de remediere nu sunt imposibile sau disproporționat de costisitoare față de preț și gravitatea neconformității), o reducere proporțională a prețului sau încetarea contractului.
Dacă se optează pentru remediere, finalizarea ei nu poate depăși 15 zile calendaristice din momentul în care furnizorul a fost informat de către consumator cu privire la neconformitate (deci nu de la înregistrarea efectivă a sesizării conform procedurilor interne…).
Prețul se reduce dacă costurile de remediere sunt disproporționate, conform celor de mai sus, dacă nu e posibilă remedierea sau în ciuda fix-ului, neconformitatea tot persistă. Reducerea de preț este proporțională cu diminuarea valorii conținutului/serviciului digital furnizat în comparație cu valoarea pe care acesta ar avea-o dacă ar fi în conformitate (regula teoretică e bună, dar practica…ne va pune probleme).
Când neconformitatea e minoră, consumatorul nu va avea dreptul să obțină încetarea contractului. All fun and games, dar furnizorul e cel care trebuie să dovedească natura minoră a acesteia.
> Suspendarea plății
Consumatorul are dreptul de a suspenda plata unei părți restante din prețul conținutului / serviciului digital sau a unei părți a acesteia până la aducerea în conformitate.
În cazul încetării contractului, comerciantul rambursează consumatorului toate sumele plătite în temeiul contractului. Excepție fac acele situații când e vorba de o furnizare continuă (abonament), situație în care se rambursează numai cota-parte din prețul plătit care corespunde perioadei în care conținutul/serviciul digital nu a fost în conformitate, precum și eventuale sume achitate în avans (de avut în vedere pe când nu o să fie 100% disponibil Netflix).
Orice rambursare pe care comerciantul o datorează este efectuată fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în termen de 14 zile (calendaristice, nu lucrătoare) de la data la care comerciantul este informat cu privire la decizia consumatorului de a invoca dreptul la reducerea prețului sau dreptul său de a înceta contractul.
> Obligațiile furnizorului (și ale lanțului de tranzacții anterioare) nu se termină aici și mai pot continua și după „despărțire”
Conținutul care a fost furnizat sau creat de consumator prin utilizarea serviciului/conținutului digital la cerere se va pune la dispoziţia acestuia de către comerciant, fără costuri şi impedimente. Totuşi, odată încetat contractul, accesul consumatorului poate fi oprit, inclusiv prin dezactivarea contului, iar furnizarea acelor date se va face în altă modalitate.
Garanțiile comerciale pentru conţinut/serviciu digital.
Garanțiile comerciale (diferite de garanțiile legale) sunt opționale și reprezintă o bună practică de fidelizare a unui consumator. Nu implică costuri suplimentare pentru consumator. Acestea oferă beneficii suplimentare față de garanțiile legale, precum termene mai lungi de garanție sau termene mai scurte pentru remediere. Garanția comercială trebuie să fie oferită pe un suport durabil (de regulă, hârtie), să fie clară și ușor de înțeles. Certificatul de garanție trebuie să fie oferit cel târziu la livrarea produsului și să conțină elementele esențiale prevăzute de lege.
Rămâi pe aproape urmărindu-ne pe rețelele de socializare pentru a fi la curent cu noutăți din domeniul juridic și de business, explicate pe înțelesul tuturor!
